MyNews en el #smp13

Ayer por la tarde se celebró en Barcelona el primer encuentro de Social Media Point del 2012, titulado “SMP13 Medios sociales y atención al cliente”. El acto se celebró en el Hotel U232, céntrico y acogedor hotel que también es patrocinador del SMP.

Desde MyNews, enviamos al evento una representación de nuestro departamento de Documentación y Atención al Cliente, para poder escuchar la experiencia de la empresa de mensajería MRW y la aerolínea Vueling en relación a la puesta en marcha de sus cuentas en las redes sociales.

 

En primer lugar, habló Billie Lou Sastrè, de MRW, quien explicó que en la compañía habían adoptado la presencia en Twitter i Facebook como un nuevo canal de comunicación entre clientes y empresa y que el resultado era muy satisfactorio. La gestión de las redes en MRW está a cargo del departamento de Atención al cliente, integrado por 15 personas. Hizo referencia al proceso de formación que habían pasado los miembros del departamento para asumir las redes sociales, sobretodo Twitter, como servicio de comunicación y las reacciones, reacias, en algun caso a las tecnologías. Una vez superado el proceso de formación y adaptación de los encargados de gestionar las cuentas de la empresa, Billie Lou Sastrè valora muy positivamente, con los datos de crecimiento en la mano, la presencia de MRW en las redes sociales.

 

En segundo lugar, Lluís Pons de Vueling, contó que se vieron con la necesidad de ser presentes en las redes sociales a partir de una incidencia relacionada con su actividad. La erupción y posterior nube de ceniza provinente de Islandia que obligó a cerrar el espacio aéreo generó miles de comentarios, denuncias e incidencias con la compañía. Es la gota que colma el vaso y hace que la dirección de Vueling vea en las redes sociales un escaparate para dar explicaciones de manera rápida y sencilla a sus clientes.

 

A diferencia de MRW la gestión de Vueling de sus cuentas en las redes sociales se hace de manera transversal entre todos los departamentos de la compañía, que se reúnen una vez a la semana para coordinarse y evitar solaparse o repetirse. De ésta manera, las noticias relacionadas con el departamento de ventas las cuelgan ellos mismos, así como si hay un problema en la página web, será el departamento del que dependa la gestión online anunciarlo y responder a los usuarios.

 

Ambas compañías explicaron que trabajan con el gestor de cuentas Hootsuite y que realizan informes regularmente para conocer la evolución de su reputación e influencias en las redes.

 

El evento acabó con un sorteo de tres productos Logitech, patrocinador del acto y un encuentro entre profesionales de manera informal en la zona del bar del hotel, con la presencia de un tercer patrocinador productor de cava.


Stream en vídeo del directo del evento

 

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