Comunicación de crisis

¿Está preparada nuestra empresa para hacer frente a una crisis de reputación?

La mayoría de las empresas reaccionan con nerviosismo, y sin definir objetivos. Tienden a buscar culpables, y a actuar antes de dejarse asesorar. La profesionalidad pasa por tener preparado de antemano un plan concreto, prontuario, que especifique cómo se debe actuar.

Por norma general, el plan de comunicación de crisis define la estrategia a seguir para hacer frente a cualquier problema de reputación. Este plan son los cimientos que debe permitir a cualquier empresa prevenir situaciones negativas, menguar los daños y aprender de la experiencia para estar mejor preparados para el futuro.

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Existen numerosos ejemplos de planes de comunicación, Fearn-Bank propone el siguiente modelo:

1. Investigación: Todo plan de comunicación precede de una buena investigación. Por lo tanto, la fase previa de cualquier plan de comunicación de crisis debe ser investigar, es decir, recoger información sobre crisis pasadas, y realizar, a menudo, informes de reputación corporativa. Aunque, con la proliferación de los medios digitales “la investigación” diaria se vuelve imprescindible. Por ello, las empresas apuestan por contratar herramientas de monitorización de medios.

2. Objetivos de comunicación de crisis: Aunque es evidente que el objetivo de un plan de comunicación de crisis es prevenir y menguar los posibles daños ante un periodo de crisis, las empresas deben definir objetivos específicos para cada tipo de crisis.

3. Identificación de los públicos: Las compañías deben detectar aquellos públicos claves, y sobre todo definir las herramientas que utilizaran para crear y mantener una conversación. Los públicos están vinculados a los medios de comunicación, por lo cual la monitorización de medios y el conocimiento de su audiencia es primordial a estos efectos.

4. Comité de crisis: La compañía debe definir las responsabilidades y funciones, así como los responsables de solventar la crisis.

5. Elaboración de estrategias: Este autor define 4 grandes estrategias:

             a. Estrategia reactiva: Comunicar únicamente ante una exigencia por parte de los públicos.

             b. Estrategia proactivas: Anticiparse e Informar antes de que surja la demanda.

          c. Estrategia accesible: Mostrarse abierto al diálogo y a la conversación, a través de una estrategia de transparencia.

             d. Estrategia de consistencia: Comunicar a través de mensajes unilaterales.

6. Herramientas: La empresa debe definir las herramientas de comunicación que se piensan utilizar. Tradicionalmente, la única forma que tenían las compañías para hacer frente a una crisis de reputación era el comunicado y la conferencia de prensa. Actualmente, con el auge de las nuevas tecnologías, se han alzado nuevas fórmulas: las redes sociales, las webs corporativas, las video-conferencias…

7. Evaluación: Una vez la crisis ha finalizado, los responsables deben sacar conclusiones, y sobre todo aprender de la experiencia para estar mejor preparados para el futuro.

Con todo esto, ya nos hacemos una idea de la importancia de elaborar un plan de comunicación de crisis completo y exhaustivo.

Para acabar, queremos señalar que disponer de un plan de comunicación de crisis no es exclusivo de grandes compañías. Todas las empresas sean del tamaño que sean deberían motorizar sus menciones para detectar posibles daños a su imagen, ya que toda compañía tiene una imagen corporativa que puede echarse por tierra en cuestión de segundos.

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