Cómo prevenir posibles crisis de comunicación

Una crisis puede tener múltiples definiciones, pero en esta entrada nos queremos centrar no solo en su definición, sino en todo aquello que constituye una crisis, entendiendo que se trata de una amenaza significativa para las operaciones, que puede tener consecuencias negativas si no se maneja adecuadamente.

En la gestión de crisis, la amenaza es el daño potencial que una crisis puede infligir a una organización, a sus partes interesadas y/o a una industria. Las crisis pueden crear pérdidas financieras al interrumpir las operaciones, crear una pérdida de las intenciones de compra y participación en el mercado, o generar demandas relacionadas con la crisis.

Lo cierto es que, en mayor o menor medida, todas las crisis amenazan la reputación de una organización, y esta tiene un impacto directo en las cuentas de la empresa.  Es por esto que una gestión efectiva de una crisis debe manejar las amenazas de forma secuencial y eficaz.

La principal preocupación en una crisis está relacionada con la seguridad pública. Si no tenemos en cuenta la seguridad pública se intensificarán los daños causados ​​por una crisis, así debemos subsanar este factor y después preocuparnos por la reputación y las posibles pérdidas financieras. En última instancia, la gestión de la crisis está diseñada para proteger a una organización y sus partes interesadas de amenazas y/o reducir el impacto que puedan causar.

¿Qué es la gestión de crisis?

La gestión de crisis o reputación se refiere a esa práctica donde se pretende moldear la percepción pública de una persona u organización influyendo en la información que se están difundiendo sobre esa entidad.
Las marcas son capaces de decidir qué tipo de información comparten intencionalmente en línea, pero hay poco control sobre la conversación (especialmente en redes sociales) que puede ocasionarse de sus productos o servicios.
El rápido crecimiento de las redes sociales en los últimos años ha determinado un cambio de poder entre marcas y clientes, pues estos últimos ahora tienen una libertad sin precedentes para expresar sus opiniones en línea.
Es por esto que resolver una crisis, especialmente en el entorno en línea de hoy en día, ha sido un desafío enorme para todas las organizaciones.Sólo aquellas empresas que han podido adaptarse rápidamente, diferenciar los hechos de las llamadas fake news en tiempo real, evaluar la situación y actuar de manera oportuna, son las que demuestran la excelencia en el servicio al cliente en línea y la gestión de la reputación.

¿Cómo prepararse para una crisis de reputación?

La mayoría de las crisis son difíciles de anticipar. Afortunadamente, las herramientas de monitoreo de redes sociales y de monitorización de noticias en medios de comunicación, ayudan a las marcas a mantenerse alerta ante la crisis emergente, lo que les permite lidiar con la gestión de crisis en línea de manera rápida y eficiente.

El monitoreo de las redes sociales facilita el seguimiento de todas las menciones de la marca, competidores, noticias importantes y actualizaciones de la industria en tiempo real.
Este tipo de plataformas de monitorización son muy útiles porque ayudan a las marcas a identificar posibles crisis en línea alertándolas cuando se producen picos repentinos de conversación sobre un tema que está en relación con la empresa, es decir, siempre que hay un aumento en las menciones negativas o sucede algo inusual.

Al monitorear su reputación en línea, las organizaciones llegarán mucho más allá de las redes sociales principales como Twitter, Facebook e Instagram. Si bien hay una gran cantidad de conversaciones que no pueden perderse en estos canales, foros, blogs, sitios de revisión o redes sociales de nicho son igualmente importantes.

El hecho de capacitar al personal para responder a las discusiones sobre los servicios particulares de su empresa, significará que sus clientes reciben comentarios directos con aquello que están buscando, siempre de forma amable y cercana.

Es igualmente importante tener un plan para la comunicación interna y externa en caso de que se produzca una crisis: esbozar la estrategia general, proporcionar pautas claras en cuanto al tono de voz y asignar responsabilidades específicas para cada miembro del equipo.

¿Cómo identificar una crisis de reputación?

Hay una forma ideal de lidiar con los problemas de reputación: hacer todo lo posible para evitar que ocurran. Pero como eso no siempre es posible, identificar una crisis en una etapa temprana puede tener una gran influencia en el resultado final y en su capacidad para resolverla con éxito.

¿Entonces, qué debo hacer?

Una solución sencilla puede ser buscar ayuda, es decir, valerse de una herramienta para monitorizar tanto redes sociales como medios de comunicación. Gracias a las señales que reciben estas herramientas, pueden analizar a tiempo real sus datos sociales, y también cuando ocurren cambios significativos o inesperados. En consecuencia, será el primero en saber cuándo hay un pico de conversación en una ubicación específica, un cambio repentino en el sentimiento, un nuevo hashtag o un aumento en los retweets.

El control regular de la velocidad de la cobertura social es otra forma de evaluar si es probable que un problema desaparezca rápidamente o que esté en aumento. Investigar la autoridad de los críticos, y su reacción en comparación con sus clientes u otras partes interesadas, es una forma de evaluar la importancia de las críticas y decidir los próximos pasos.

Cómo escalar y responder a una crisis de las redes sociales

Uno de los ingredientes clave para un enfoque saludable hacia una crisis es definitivamente la velocidad de reacción y una respuesta clara, honesta y transparente. Aunque está claro que no es fácil convertir las quejas en línea en un aumento de la reputación, existen una serie de factores a tener en cuenta que ayudarán en esta tarea:

● Elija los canales más apropiados para comunicarse con su audiencia
● Reacciona rápido. La investigación ha demostrado que el éxito del servicio al cliente en línea a menudo está determinado por la velocidad de reacción, más que cualquier otra cosa
● Evalúe la gravedad del problema y responda primero a las personas directamente afectadas por la crisis.
● Proporcione respuestas constructivas a preguntas, solicitudes o quejas y demuestre que le importa
● Sea genuino, adopte un enfoque humano y demuestre su compromiso para resolver los problemas de sus clientes
● Considere el uso de soporte especializado para preparar, identificar y tratar las situaciones más sensibles.

¿Qué aspecto tienen las mejores prácticas de gestión de crisis?

Un ejemplo interesante de la impecable estrategia de gestión de crisis a nivel internacional es la marca Greggs, que hizo un excelente trabajo al comunicarse con su audiencia en las redes sociales después de que apareciera en Google un logotipo de empresa falso y ofensivo.

El gigante de la panadería, famoso por sus sándwiches calientes, rosquillas y rollos de salchichas en EEUU, fue inundado con miles de mensajes de los usuarios de Twitter que indicaban el error.
Su equipo de redes sociales reaccionó de manera brillante, demostrando cómo convertir una pesadilla de relaciones públicas en algo positivo al publicar por Twitter “Hey, @GoogleUK arréglalo y serán tuyas”, junto a una fotografía de sus rosquillas.

Ahora con estos conocimientos quizás comenzarás por manejar de manera diferente las crisis de comunicación, previniendo cualquier percance gracias a la serie de consejos e información al respecto.

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