¿Cómo actuar en una crisis de comunicación?

Son muchos los autores que han querido explicar cómo actuar en una crisis de comunicación. Nosotros nos hemos centrado en el modelo de Westphalen M.H. y Piñuel J.L.. Estos autores definieron 4 actitudes de comunicación:

Post Crisis

Actitud de silencio:

Con esta actitud la empresa decide no reaccionar frente a las acusaciones. Posiblemente es una de las estrategias más arriesgadas, ya que con esta manera de actuar la compañía ignora cierta información, y denota cierto pasotismo.

Aun así, según estos autores, la actitud del silencio puede ser positiva siempre y cuando la crisis sea pequeña y la empresa no esté directamente implicada.

Actitud de la negación:

Esta actitud consiste en negar rotundamente el incidente. Esta estrategia es positiva siempre y cuando la información sea falsa, irracional e infundada.

Como es de imaginar, esta táctica resulta catastrófica si la acusación está justificada.

Actitud de transferencia de responsabilidades:

Esta manera de actuar consiste en culpar a una tercera persona con el objetivo de proteger a la empresa. Esta tercera persona puede ser un miembro de la compañía, por ejemplo el jefe de gabinete, o bien de fuera de ella, por ejemplo una agencia de comunicación.

Esta actitud no suele gustar al gran público, ya que también es responsabilidad de la empresa elegir bien a sus empleados y a sus agencias de comunicación. Por ello, esta estrategia debe utilizarse siempre y cuando la compañía sea realmente inocente.

Esta estrategia puede resultar eficaz solo a corto plazo, ya que tarde o temprano la empresa debe asumir responsabilidades. Aunque se puede utilizar como táctica para ganar tiempo y argumentos.

Actitud de confesión:

Con esta actitud la empresa asume las responsabilidades, y mantiene una predisposición a colaborar con los medios. Esta manera de actuar siempre es positiva a largo plazo. Aun así, esta confesión siempre debe ir acompañada de otras acciones: argumentaciones complementarias, programas para hacer frente a la crisis y acciones para reconstruir su imagen.

En definitiva, se debe escoger una actitud en función de la tipología de crisis. En esta línea proponemos una serie de principios a tener en cuenta:

  • Anticipación:La empresa debe tener herramientas de monitorización de medios para conocer en todo momento qué se dice de ella, y así anticiparse a cualquier indicio de crisis.
  • Análisis:La empresa debe conocer, en detalle, la repercusión mediática, es decir, las valoraciones que se obtienen con la monitorización y con el posicionamiento en los medios.
  • Agilidad:La compañía debe actuar lo más rápido posible.
  • Calidad informativa:Cuando una empresa es, lamentablemente, la protagonista de una crisis, se caracteriza por poseer y gestionar mucha información. Así, por lo tanto, debe responder con contenido/argumentos de calidad a cualquier demanda de información.
  • Veracidad:La veracidad siempre es positiva a largo plazo. Por ello, siempre se debe optar por la verdad.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *